Febelfin wil meer diversiteit bij het bankpersoneel en een inclusieve dienstverlening voor álle klanten

Claire Godding is senior expert diversiteit en inclusie bij Febelfin, de Belgische federatie van de financiële sector. Febelfin streeft naar een bankwezen dat inspeelt op de behoeften van de samenleving en die samenleving is de afgelopen jaren alleen maar meer divers geworden. Dit streven naar een inclusieve dienstverlening is zeer belangrijk. Onderzoek toont namelijk aan dat het vergaren van voldoende financiering de grootste drempel is waar ondernemers met een beperking op botsen bij de opstart en uitbouw van hun zaak.

Diversiteit en inclusie actief promoten

Febelfin draagt diversiteit en inclusie actief uit binnen de sector en naar de ruimere samenleving. “In 2021 lanceerden we de campagne #InclusionInFinance.”, vertelt Claire, “We ontwikkelden een gratis toolbox voor de sector om te werken aan het verminderen van vooroordelen (bias), het omgaan met microagressies en het gebruik van inclusieve communicatie.”

Naast acties over gender, LGBTQI en multiculturalisme, werkt Febelfin ook rond klanten met een beperking. Claire: “Zo is er een werkgroep met banken die zich specifiek richt op de toegankelijkheid van bankproducten en -diensten voor klanten met een beperking.”

Een inclusieve werkcultuur stimuleren

Diverse teams helpen om een inclusieve dienstverlening te ontwikkelen. Dat realiseer je niet enkel door in te zetten op het aantrekken en aanwerven van divers talent. Even belangrijk is die verscheidenheid ook te behouden.

“Daarvoor moet je werken aan een inclusieve organisatiecultuur.”, stelt Claire, “Mensen moeten dagelijks op de werkvloer voelen dat ze volledig zichzelf kunnen zijn, zonder angst. Zo voelen alle werknemers zich gerespecteerd en kunnen ze groeien.”

Febelfin stimuleert en ondersteunt banken in dat proces. “We organiseren bijvoorbeeld workshops met HR-managers van verschillende banken om samen na te denken over aandacht voor personen met een beperking in rekrutering.”, vertelt Claire, “Maar het gaat ook over retentie van collega’s die omwille van ziekte of een ongeval nood hebben aan aanpassingen.”

Leren hoe je je opstelt tegenover klanten met een beperking

Soms weten bankiers gewoon niet hoe ze op een goede en respectvolle manier kunnen omgaan met klanten met een beperking. Ze missen ervaring of hebben er geen opleiding voor gekregen. Uit angst om iets verkeerd te doen, kan het soms eens mislopen. “Ik denk aan een persoon met een visuele beperking die begeleiding nodig heeft om bij de bank te geraken.”, vertelt Claire, “Eens aangekomen, spreekt de bankier niet met de persoon in kwestie over zijn project, maar met zijn echtgenoot ...”.

“Educatie en weten hoe je kan handelen is enorm belangrijk. Daar proberen we nu eerste stappen te zetten”, aldus Claire. “In januari hebben we een brochure gepubliceerd met goede praktijken. Tips en getuigenissen vullen elkaar aan zodat mensen met een beperking zelf kunnen uitleggen wat voor hen belangrijk is in onze dienstverlening en waarom.”

Ga in gesprek met de ondernemer met een beperking

Een inclusieve dienstverlening is ook voor ondernemers met een beperking van belang. ”Hoewel bankiers altijd vertrekken vanuit de kwaliteit van het ondernemingsproject, is onbewuste bias ten aanzien van ondernemers met een beperking niet uit te sluiten.”, aldus Claire, “Hoe meer bankiers zich ervan bewust zijn dat dit kan gebeuren, hoe beter ze hiertegen gewapend zijn.”

Claire volgt daarbij een gulden regel: “Wat je zelf niet weet als bankier vraag je gewoon aan de ondernemer zelf.” Zo kan een bankier zich afvragen of het wel redelijk is om in te gaan op een financieringsvraag voor de opstart van een horecazaak wanneer de kandidaat-ondernemer zichtbaar rugproblemen heeft. Veronderstellingen maken en deze vragen zelf proberen te beantwoorden, geeft alleen maar ruimte aan vooroordelen. Misschien heeft de persoon met een beperking zelf al een creatieve oplossing bedacht”